Empresa: Alice
Responsabilidades: • Gestão da operação e indicadores • Acompanhar, analisar e ser responsável pelos principais KPIs da área (SLA, TME, taxa de erros, retrabalho, backlog e qualidade operacional) • Ter domínio dos indicadores da operação, monitorar continuamente a performance, identificando desvios, riscos e oportunidades antes que se tornem problemas críticos • Garantir a execução correta e dentro dos SLAs dos fluxos de Gestão de Membros (ativações, inclusões, exclusões, migrações, tombamentos, cancelamentos e temas correlatos) • Analisar problemas operacionais e propor soluções estruturais, com foco em eficiência, redução de erros e escalabilidade • Garantir que os processos da área estejam claros, documentados, atualizados e compreendidos pelo time • Melhoria contínua e evolução de processos • Propor, priorizar e executar melhorias contínuas nos fluxos operacionais, com base em dados, indicadores e feedbacks dos stakeholders • Identificar oportunidades de automação e redução de atividades manuais, atuando em parceria com BAs, Produto, Tech e Data • Liderar projetos de revisão de processos, saneamento de bases, padronização de regras, revisão de fluxos e melhoria da experiência operacional com redução de atividades manuais • Construir PMOs e acompanhar o desenvolvimento deles junto ao time, a fim de garantir que os projetos tenham início, meio e fim e que, de fato, estejam levando a operação para excelência • Atuar de forma preventiva na identificação de riscos operacionais e financeiros • Gestão de time e desenvolvimento de pessoas • Contribuir ativamente para o desenvolvimento técnico e comportamental dos liderados, promovendo autonomia, senso de dono e aprendizado contínuo • Realizar 1:1s, acompanhar performance individual e dar feedbacks frequentes e estruturados • Garantir clareza de expectativas, prioridades e critérios de avaliação • Ser responsável pela gestão administrativa do time (ponto, férias, folgas, escalas, etc.) • Acompanhar pesquisas de engajamento e clima, implementando ações de melhoria quando necessário • Garantir um ambiente de trabalho saudável, colaborativo e alinhado às virtudes da Alice • Interface com stakeholders • Atuar como referência da área de Gestão de Membros dentro da operação da Alice • Fazer interface constante com áreas parceiras (Vendas, Risco, Qualificação, Faturamento, Jurídico, Produto, Atendimento e Tech) • Garantir comunicação clara, objetiva e transparente sobre riscos, gargalos e oportunidades de melhoria • Conhecimentos esperados • Experiência prévia em liderança de times operacionais de pelo menos 1 ano e meio, com atuação direta na gestão e desenvolvimento de pessoas • Vivência em operações com alto volume, múltiplas regras de negócio e impacto direto em faturamento • Forte capacidade analítica, com experiência no acompanhamento de indicadores operacionais e construção de planos de ação • Autonomia para tomar decisões, priorizar demandas e conduzir melhorias sem necessidade de microgestão • Facilidade para transitar entre o detalhe operacional e a visão estratégica da área • Capacidade de trabalhar em ambientes dinâmicos, em constante mudança, mantendo organização e foco em resultados • Experiência ou familiaridade com sistemas de CRM, ERPs e ferramentas de atendimento (ex.: TOTVS, HubSpot, Zendesk) • Experiência com uso de dados e ferramentas analíticas (Sheets, Metabase, BI) • Será um diferencial experiência com automações, integrações, ia (n8n, Zapier, outros) • Habilidades buscadas • Liderança madura e consistente, com capacidade de desenvolver pessoas, gerir performance e criar um ambiente de confiança, autonomia e alta responsabilidade • Comunicação clara, empática e direta, sabendo alinhar expectativas, dar feedbacks difíceis quando necessário e reconhecer entregas de forma genuína • Capacidade de manter o time engajado e performando em contextos operacionais complexos, equilibrando cuidado com pessoas e cobrança por resultados • Proatividade, senso de dono e capacidade de execução • Olhar crítico para processos disfuncionais, com iniciativa para mapear e melhorar • Capacidade de traduzir objetivos estratégicos da área em metas claras, prioridades bem definidas e direcionamento concreto para o time • Capacidade de priorização e gestão de múltiplas demandas simultâneas • Colaboração multidisciplinar e facilidade de relacionamento com stakeholders • Resiliência para lidar com cenários críticos e responsabilidade operacional • Sistemas mais utilizados utilizados • Sheets - intermediário • Metabase - intermediário • Slack - básico • Notion - básico • Totvs - básico • Clicksign - básico • Hubspot (CRM) - intermediário • Zendesk - intermediário • Indicadores esperados • SLA de resolução dos tickets • TME por tipo de demanda • Taxa de erros operacionais e retrabalho • Volume de demandas processadas • Evolução dos indicadores ao longo do tempo • Modelo de Trabalho • Nosso time trabalha em modelo híbrido. O nosso time se encontra 1x por semana no escritório que fica na Av. Rebouças, 3535, em São Paulo, no bairro de Pinheiros. Confira o espaço no nosso vídeo: Alice Tour! • Se você está buscando um desafio em um ambiente que valoriza inovação, autenticidade e crescimento pessoal, estamos ansiosos para te conhecer :) Sobre a empresa: Sobre a Alice Na Alice, nossa missão é tornar o mundo mais saudável. Somos uma empresa de tecnologia que oferece planos de saúde empresariais. Nossa plataforma de cuidado contínuo garante que cada membro receba o cuidado certo, na hora certa e no lugar certo, proporcionando uma experiência excepcional. Impulsionada por AI, nossa jornada de saúde é simples de acessar, envolvente e altamente confiável. Já cuidamos de mais de 1000 mil membros, com nível de satisfação de 4,8/5 (CSat), seja no atendimento 24 horas pelo app (Alice Agora), seja nas consultas com nossos médicos especialistas. Isso é saúde como deve ser. Temos orgulho da nossa cultura e do nosso time, que trabalha com paixão pelo propósito e protagonismo para transformar o setor de saúde. Se você se identificou, venha tornar o mundo mais saudável com a gente! Sobre a nossa cultura Aqui na Alice nós somos movidos pela cultura. Com isso, esperamos que você: • Trabalhe com paixão pelo propósito, fazendo da missão da Alice a sua missão; • Vá pra Arena e busque ser protagonista, desafiando o status-quo e tendo atitude e coragem de quem quer mudar; • Esteja subindo a barra e evoluindo todos os dias, para entregar o melhor que é possível sonhar; • Se importe com as pessoas, genuinamente, entendendo seus problemas com empatia e ajudando-a a resolvê-los. • Valorize trabalhar em um ambiente aberto, inclusivo e transparente, onde se possa ser quem verdadeiramente é; • Priorize a sua saúde e felicidade, afinal um time mais saudável gera mais valor. Quer saber mais sobre nossa cultura? Leia o post no nosso blog: As 6 virtudes que estão por trás de tudo o que fazemos na Alice Sobre o Desafio A área de Gestão de Membros é responsável por garantir que toda a vida do membro na Alice funcione de forma fluida, correta e confiável: desde a ativação do plano, passando por inclusões e exclusões de dependentes, movimentações, até os processos de cancelamento. A liderança desse time tem o desafio de transformar essa complexidade operacional em uma experiência simples, previsível e consistente para membros e áreas parceiras. Esse papel sustenta diretamente o crescimento da Alice, assegurando que os processos que dão base ao negócio sejam sólidos, escaláveis e orientados por dados. Trata-se de uma liderança com impacto transversal, que conecta operação, experiência do membro e eficiência sistêmica, atuando de forma estratégica para construir uma área madura, resiliente e preparada para o futuro. Rotina e expectativas No dia a dia, espera-se uma atuação próxima à operação, garantindo excelência na gestão de ativações, movimentações de plano e cancelamentos. Essa liderança acompanha indicadores, qualidade das entregas e SLAs, identifica desvios, aprofunda-se nas causas raiz e conduz ações estruturadas para evolução contínua dos processos. Além disso, o Team Leader é responsável por desenvolver um time engajado, autônomo e alinhado à cultura da Alice, criando clareza de papéis, direcionamento e senso de responsabilidade. Também é esperado protagonismo na proposição e execução de melhorias, revisões de fluxo e automações que reduzam fricções, aumentem a previsibilidade da operação e sustentem o crescimento da Alice de forma consistente.