Empresa: BP - A Beneficência Portuguesa de São Paulo
Excelente porque somos plurais! Cada pessoa que compõe a BP tem uma história de vida, uma trajetória, uma visão de mundo. E ao somarmos essas visões, vemos os desafios que temos de outros ângulos trazendo novas respostas para as velhas perguntas, e ajudando a fazer novas perguntas. É dessa forma que a inovação está sempre presente, de uma forma prática, funcional e que melhora a vida das pessoas. E assim vamos engrandecendo o nosso jeito de ser BP. • Coordenar e supervisionar as equipes de Ouvidoria, SAC e Hospitalidade, promovendo alinhamento de objetivos, orientação e desenvolvimento dos colaboradores; • Definir e monitorar SLAs e KPIs de atendimento, assegurando cumprimento de prazos, qualidade e efetividade das soluções apresentadas; • Receber, registrar e tratar manifestações (reclamações, elogios e sugestões) de pacientes e familiares, garantindo acolhimento e respostas consistentes, dentro dos padrões éticos e regulatórios; • Promover atendimento humanizado e diferenciado por meio da equipe de Hospitalidade, com visitas regulares, acompanhamento de pacientes e familiares, mediação de situações críticas e suporte em demandas especiais; • Analisar dados e relatórios periódicos para identificar tendências, causas de insatisfação e oportunidades de melhoria na jornada do paciente; • Atuar em conjunto com a Alta Administração, Qualidade, Jurídico, Marketing e Corpo Clínico na gestão de casos críticos, mitigando riscos e preservando a imagem institucional; • Mediar conflitos internos e externos, assegurando postura pacificadora e profissional em situações delicadas; • Propagar e consolidar a cultura de hospitalidade e atendimento de excelência em todas as áreas do hospital, influenciando práticas e políticas institucionais; • Supervisionar e apoiar a execução de rotinas de Hospitalidade, incluindo acompanhamento de pacientes VIPs, recepção de visitas institucionais, apoio em situações de óbito e facilitação de demandas externas (hospedagem, transporte, passagens, etc.); • Garantir o registro, organização e atualização de todas as interações, processos e documentos da área, assegurando rastreabilidade, conformidade regulatória (ANS, ANVISA, compliance) e integridade das informações; • Estimular o desenvolvimento contínuo da equipe, promovendo treinamentos, feedbacks estruturados e práticas inovadoras que elevem o nível de atendimento e acolhimento. • Acompanhar benchmarks, tendências e boas práticas de Ouvidoria e Hospitalidade em saúde, implementando melhorias que fortaleçam a experiência e fidelização do paciente; • Realizar o acompanhamento do clima organizacional entre as áreas de atuação, garantindo a satisfação e o orgulho dos colaboradores em relação ao pertencimento à marca e à instituição, mantendo os indicadores de E-NPS e Pulses alinhados aos resultados satisfatórios definidos pelas gerências.12. Conhecer os aspectos e impactos ambientais, bem como os requisitos legais aplicáveis às suas atividades, apoiando nas ações de minimização e melhoria ambiental, na busca de conformidade dos processos. Requisitos: Para essa vaga é essencial ter: • Ensino Superior completo, preferencialmente em Gestão Hospitalar, Administração, Gestão de Serviços, Hotelaria, Comunicação, ou áreas correlatas; • Pós-Graduação, Curso e/ou certificação em Ouvidoria será considerado um diferencial; • Experiência sólida em gestão de Ouvidoria, Atendimento ao Cliente, Hospitalidade, SAC ou áreas relacionadas à experiência do cliente; • Experiência em gestão de equipes, desenvolvimento de pessoas e acompanhamento de desempenho; • Vivência na condução e resolução de manifestações, reclamações e situações críticas, com postura acolhedora, assertiva e resolutiva; • Experiência com diferentes canais de atendimento e relacionamento, como Ouvidoria, SAC, Reclame Aqui, mídias sociais e canais institucionais; • Experiência com gestão de indicadores, metas, análise de dados e elaboração de planos de ação; • Capacidade de atuar de forma estratégica e integrada com diferentes áreas, mediando conflitos e construindo soluções; • Comunicação oral e escrita bem desenvolvida.