Empresa: CI&T
Buscamos um profissional com sólida experiência em suporte, gestão de chamados, processos ITIL e background técnico para atuar em nova área cross do cliente, combinando a gestão operacional do dia a dia (filas, SLAs, incidentes e solicitações) com a análise e o aprimoramento de processos de Gestão de Serviços. Trata-se de uma posição estratégica que envolve interação significativa com equipes técnicas, áreas de negócio (incluindo executivos de nível C) e fornecedores, com foco na experiência do cliente e na melhoria contínua. RESPONSABILIDADES: • - Operar e otimizar o ciclo de vida dos tickets (Incidents, Service Requests, Problems e Changes), assegurando cumprimento de SLAs/OLAs e priorização baseada em impacto/urgência; • - Mapear e acompanhar fraquezas e fortalezas na jornada do cliente; propor e executar planos de melhoria contínua; • - Criar e manter dashboards e relatórios de desempenho (KPI/OKR), com leitura crítica para direcionar decisões (ex.: SLA compliance, FRT, MTTR, backlog aging, reopen rate, CSAT/NPS); • - Operar a ferramenta de gestão de tickets (Jira Service Management e Jira Software): filas, formulários, fluxos, automações, SLAs, integrações e base de conhecimento; propondo melhorias de fluxo e processos; • - Definir, documentar e melhorar processos alinhados ao ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Request, CMDB, Service Catalog), com governança e conformidade, considerando a jornada do cliente de ponta a ponta; • - Coordenar Major Incidents e comunicações com stakeholders; • Promover boas práticas de Knowledge Management (KCS), runbooks e playbooks; treinar times em processos e uso da ferramenta; • - Colaborar com SRE/DevOps/NOC/Suporte e Produto para reduzir recorrência e aumentar a resiliência. REQUISITOS MANDATÓRIOS: • - Mínimo 2 anos de experiência em contexto semelhante; • - Experiência em coordenação de Major Incidents e comunicação com múltiplos stakeholders (técnicos e executivos), com resultados positivos verificáveis; • - Vivência prática com ao menos uma plataforma ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy/Helix, Zendesk ou Freshservice), incluindo configuração de filas, SLAs e automações; • - Capacidade analítica para construção de relatórios/dashboards e tomada de decisão orientada a dados, com domínio de alguma ferramenta de BI (Power BI, Tableau ou equivalente); • - Conhecimento de monitoramento/observabilidade para leitura de alertas e correlação básica (ex.: Grafana, Datadog, New Relic) e integração com incident response (PagerDuty, Opsgenie); • - Excelente comunicação verbal e escrita, negociação e gestão de expectativas. DIFERENCIAIS: • - Certificação ITIL; • - Background técnico (Developer, DevOps, BI); • - Inglês avançado. • Our benefits: • -Health and dental insurance • -Meal and food allowance • -Childcare assistance • -Extended paternity leave • -Partnership with gyms and health and wellness professionals via Wellhub (Gympass) TotalPass; • - Profit Sharing and Results Participation (PLR); • -Life insurance • - Continuous learning platform (CI&T University); • -Discount club • -Free online platform dedicated to physical, mental, and overall well-being • -Pregnancy and responsible parenting course • -Partnerships with online learning platforms • -Language learning platform • And many more! • More details about our benefits here: https://ciandt.com/br/pt-br/carreiras • At CI&T, inclusion starts at the first contact. If you are a person with a disability, it is important to present your assessment during the selection process. See which data needs to be included in the report by clicking here . This way, we can ensure the support and accommodations that you deserve. If you do not yet have the assessment, don't worry: we can support you in obtaining it. • We have a dedicated Health and Well-being team, inclusion specialists, and affinity groups who will be with you at every stage. Count on us to make this journey side by side. Sobre a empresa: At CI&T, we help large enterprises transform the potential of AI into real business impact with AI Deployment, AI-native execution, and tech-integrated business solutions. With 30 years of experience in technological transformation, we accelerate innovation with expertise in Agentic SDLC, Application modernization, Data & AI, Martech and Business strategy. We are 8,000 CI&Ters across more than 25 countries, collaborating to build solutions with real impact. AI is already part of how we work, evolve, and innovate every day.