Empresa: dbm Contact Center
Buscamos um profissional com perfil de liderança, visão analítica e foco em resultados para atuar na supervisão da operação de atendimento corporativo B2B, garantindo a excelência na experiência do cliente, o desenvolvimento da equipe e o cumprimento dos indicadores operacionais e contratuais. 📊 DESAFIO DO CARGO: Atuar na supervisão estratégica e operacional de equipes de atendimento e backoffice em ambiente de call center, garantindo a excelência na experiência do cliente, qualidade das tratativas e eficiência nos processos administrativos, com foco em demandas relacionadas a faturamento e suporte ao cliente B2B. 🎯 Responsabilidades: - Realizar a gestão diária da equipe de operadores, acompanhando produtividade, qualidade, aderência e desempenho individual. - Monitorar e atuar nos principais indicadores operacionais: TME, TMA, TPR, TMR, TCH, FCR, PCA, abandono, CSAT, NPS, ABS e Turnover. - Garantir o cumprimento das metas contratuais e dos níveis de serviço estabelecidos com o cliente. - Identificar ofensores, realizar análises de causa-raiz e desenvolver planos de ação para recuperação dos indicadores. - Conduzir feedbacks individuais, reuniões de alinhamento e ações de desenvolvimento dos colaboradores. - Acompanhar a operação em tempo real, atuando preventivamente em desvios de produtividade, filas e disponibilidade. - Garantir o cumprimento dos processos internos, procedimentos operacionais e políticas da empresa. - Atuar em conjunto com as áreas de Qualidade, Planejamento, Treinamento e demais áreas de apoio. - Desenvolver talentos, fortalecer o engajamento da equipe e promover um ambiente colaborativo e orientado a resultados. - Elaborar análises e apresentações de resultados, propondo melhorias contínuas na operação. 💼 Conhecimento e Experiência: - Experiência anterior com liderança de equipes em Contact Center, preferencialmente em operações corporativas B2B. - Conhecimento em indicadores de atendimento e gestão de performance. - Excel intermediário ou avançado para acompanhamento e análise de resultados. - Capacidade de interpretação de dashboards e relatórios gerenciais. - Experiência na condução de feedbacks, gestão de conflitos e desenvolvimento de pessoas. - Conhecimento em operações multicanais, especialmente Voz e WhatsApp. - Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Gestão de Pessoas, Processos Gerenciais ou áreas correlatas. Nossa empresa valoriza e apoia a diversidade em todas as suas manifestações e a contratação de profissionais PCDs, por esse motivo, todos os tipos de perfis são considerados em nossas posições. Requisitos: 🎯 Diferenciais: - Vivência em operações de telecomunicações e atendimento corporativo. - Experiência na gestão de equipes multiskill. - Conhecimento em dimensionamento operacional e gestão de escalas. - Experiência com Power BI, e ferramentas de gestão de atendimento. - Vivência na elaboração e execução de planos de ação para recuperação de indicadores. Bonificação de até R$ 750,00 conforme atingimento de métricas 🔎 O QUE BUSCAMOS ? Buscamos uma liderança que vá além do acompanhamento de indicadores, que esteja próxima da equipe, tenha capacidade de identificar oportunidades de melhoria e atue de forma estratégica para garantir resultados sustentáveis. **Mais do que gerenciar pessoas, esperamos um supervisor capaz de desenvolver talentos, tomar decisões baseadas em dados e assumir o protagonismo dos resultados da operação.** Disponibilidade: Presencial na dbm do Portão 🖊️ PRINCIPAIS DOCUMENTOS PARA ADMISSÃO * Documentos pessoais (RG, CPF, Reservista); * Título de eleitor (não pode ser certidão emitida pelo TRE); * Carteira de trabalho digital; * Comprovante de conclusão de ensino médio, faculdade ou declaração da faculdade cursando; * Comprovante de residência atualizado (dos últimos 60 dias). Sobre a empresa: Supervisor de Operações – Atendimento Corporativo B2B -Telecom