Empresa: Globalweb
RESPONSABILIDADES: • Administração e Sustentação da Plataforma: Administrar, sustentar e manter a plataforma Cherwell Service Management (CSM), assegurando a alta disponibilidade, integridade, desempenho das instâncias e aplicando melhorias ou correções necessárias. • Desenvolvimento e Customizações: Apoiar no desenvolvimento e customização de formulários, one-steps, rotinas de automação, fluxos de aprovação, criação de campos, tabelas, grupos e categorias dentro do Cherwell, alinhados às necessidades de negócio. • Catálogo de Serviços e Portal do Usuário: Estruturar, atualizar e manter o Catálogo de Serviços de TIC e o Portal de Autoatendimento (Self-Service Portal), assegurando usabilidade intuitiva e precisão nas regras de encaminhamento e triagem. • Governança de Processos ITIL V4: Parametrizar, implantar e manter as regras dos processos de gerenciamento de serviços no sistema (Incidentes, Requisições, Problemas, Mudanças, Configuração/Ativos - SACM, Liberação e Capacidade/Disponibilidade). • Gestão de SLAs e ANS: Configurar, monitorar e atualizar os Acordos de Nível de Serviço (SLA/ANS) e Acordos de Nível Operacional (OLA) na ferramenta, assegurando o cumprimento dos tempos de resposta e solução contratuais. • Painéis, Dashboards e Relatórios: Desenvolver, extrair e manter relatórios periódicos e dashboards executivos/operacionais de indicadores-chave de desempenho (KPIs) e volumetria para a liderança e áreas interessadas. • Suporte, Treinamento e Orientação aos Usuários: Prestar suporte técnico aos técnicos, analistas e usuários finais da plataforma, elaborando guias rápidos e conduzindo treinamentos sobre o uso adequado da ferramenta, sempre que necessário. • Auditoria e Qualidade da Base CMDB: Atuar na manutenção, validação e integridade da base de dados de configuração (CMDB), auxiliando no relacionamento entre itens de configuração (ICs) e serviços de infraestrutura. • CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS: • 1 - Cherwell Service Management (CSM) e Desenvolvimento • Arquitetura e Administração: Domínio na administração do Cherwell (Cherwell Administrator), gestão de blueprints, publicação segura de alterações em produção, agendador de tarefas (Cherwell Scheduler) e serviços de e-mail/notificações. • Desenvolvimento e Customização: Criação e manutenção de objetos de negócio (Business Objects), formulários, regras de validação, campos calculados, expressões e fluxos automatizados (One-Steps). • Portais e Dashboards: Criação e parametrização de portais de autoatendimento, estruturação de árvores de catálogos e desenvolvimento de painéis/dashboards operacionais e executivos em tempo real. • Integrações e Carga de Dados: Noções de integração via REST API/Webhooks, importação/exportação de dados (arquivos CSV, ODBC/SQL) e mapeamento de campos para sincronização com outras bases (ex: Active Directory/SCCM). • 2 - Melhores Práticas ITIL® V4 e Gestão de Serviços • Ciclo de Vida de Serviços: Compreensão profunda do fluxo de ciclo de vida de chamados e processos da ITIL® v4 (Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Requisições, Mudanças e Configuração/Ativos). • Estruturação de Acordos (SLA / OLA / ANS): Lógica de matrizes de prioridade (Impacto x Urgência), calendários de atendimento corporativo, regras de pausa/escalonamento e metas de atendimento contratuais. • Gestão de Configuração (CMDB): Princípios de mapeamento de dependências, tipos de Itens de Configuração (ICs) e desenho de modelos de dados para sustentação de infraestrutura de TI. • 3 - Melhores Práticas ITIL® V4 e Gestão de Serviços • Construção de Relatórios: Criação de buscas salvas (Saved Searches), consultas complexas e relatórios estruturados para controle de volumetria, gargalos de atendimento e auditoria de processos. • Conformidade e Métricas: Extração e consolidação de indicadores contratuais de governança (MTTR, MTBF, adesão a prazos de SLA, taxa de reabertura, satisfação do usuário). • 4 - Responsabilidades Gerais • Documentação Técnica: Criação de procedimentos, manuais de operações e documentação da topologia de rede. • Melhoria Contínua: Analisar o ambiente para propostas de otimização, substituição de tecnologias legadas e aumento de desempenho. • Root Cause Analysis (RCA): Atuar na análise de causa raiz de incidentes complexos. Requisitos: Formação: • Graduação completa em uma das seguintes áreas: Análise de Sistemas, Ciência da Computação, Processamento de Dados, Sistemas de Informação, Informática, Engenharia da Computação ou demais áreas de Tecnologia da Informação ou Curso Superior completo em qualquer área e Especialização na área Tecnologia da Informação. Certificações ou Experiência Profissional: • Certificação técnica oficial do fabricante Cherwell , adequada à administração/desenvolvimento da ferramenta e compatível com a complexidade das atividades. ou • Experiência Profissional: Comprovação de experiência comprovada em administração, customização ou desenvolvimento de ferramentas ITSM Sobre a empresa: • Nosso time é formado por excelentes profissionais da área da tecnologia. • Colaboração e comprometimento fazem parte do nosso dia-a-dia, quando desenvolvemos novas funcionalidades, construindo um produto robusto e escalável. • Fazendo parte de nossa equipe, seu trabalho irá impactar em milhares de usuários, de algumas das maiores empresas do país, que utilizam nossa solução diariamente. • Como Aplicações e Automação JR, você será responsável apoio na sustentação, administração e desenvolvimento contínuo da ferramenta de ITSM (atualmente Cherwell Service Management - CSM). Atuando em um ambiente corporativo crítico de Data Center, você prestará suporte e orientação técnica aos usuários, realizará parametrizações, customizações, criação de regras de negócio e gestão de catálogos de serviços, além de integrar e automatizar processos de governança. Sua atuação será fundamental para garantir a eficiência, disponibilidade e conformidade do ciclo de vida dos chamados e serviços de TIC, seguindo as melhores práticas do framework ITIL® V4 e as diretrizes de governança da organização.