Empresa: Grupo Bancorbrás
Estamos em busca de um profissional para reforçar nosso time! No Grupo Bancorbrás, cada ideia é bem-vinda, e valorizamos pessoas proativas, criativas e protagonistas , movidas pela centralidade no cliente, excelência, transparência e diversidade. Se você gosta de trabalhar em um ambiente colaborativo, diverso e inovador , venha contribuir com nossa equipe e fazer a diferença! Faça parte de uma empresa sólida, humana e que transforma projetos de vida em realidade! • Supervisionar as rotinas de atendimento multicanal, garantindo produtividade, qualidade e aderência aos padrões estabelecidos; • Acompanhar o CRM, assegurando registros completos, atualizados e confiáveis, além de gerar relatórios operacionais e estratégicos; • Monitorar indicadores-chave (TMA, resolução no primeiro contato, NPS, aderência, absenteísmo etc.) e propor melhorias; • Identificar gargalos operacionais e comportamentais, atuando preventivamente para manter fluidez dos processos e satisfação do cliente; • Assumir atendimentos críticos, escalonados ou que demandem intervenção do supervisor; • Orientar e acompanhar a equipe de atendentes, assegurando engajamento, disciplina operacional e produtividade; • Acompanhar metas individuais e coletivas, analisando resultados e propondo ações de melhoria; • Realizar feedbacks estruturados, reuniões individuais e acompanhar as avaliações de desempenho; • Acompanhar e atualizar Planos de Desenvolvimento Individual (PDIs); • Incentivar participação em treinamentos, campanhas motivacionais, eventos da empresa e ações de integração; • Acompanhar escalas, férias e ausências, garantindo cumprimento dos níveis de serviço (SLA); • Monitorar frequência e pontualidade, aplicando devolutivas e ações corretivas; • Garantir que scripts, fluxos e procedimentos estejam atualizados e sejam seguidos pela equipe; • Registrar e analisar dados para melhoria contínua dos processos de atendimento; • Acompanhar indicadores de demanda (entrada x resolução), identificando tendências e oportunidades de otimização; • Atuar diretamente em demandas de SAC e Ouvidoria, investigando ocorrências e propondo soluções; • Realizar escuta técnica de atendimentos e orientar o time quanto às boas práticas; • Retratar-se junto ao cliente, quando necessário, garantindo transparência e restabelecimento da confiança. Requisitos: • Ensino superior completo em Administração, Gestão Comercial, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas; • Experiência comprovada com gestão de pessoas; • Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM) – uso estratégico de sistemas e dados; • Análise de indicadores de performance (KPIs) e acompanhamento de métricas; • Definição e gestão de metas com foco em resultados; • Conhecimento em legislação e normas de atendimento ao cliente; • Domínio da NR-17 (ergonomia) aplicada ao ambiente de trabalho; • Gestão de equipes: desenvolvimento, feedback e engajamento; • Atuação com canais multicanal (chat, WhatsApp, e-mail, discador e telefone); • Comunicação verbal e escrita clara, assertiva e profissional; • Conhecimento de sistemas e processos operacionais internos; • Foco no cliente (Customer Centricity) e excelência na experiência; • Resiliência emocional para lidar com situações desafiadoras; • Escuta ativa e entendimento das necessidades do cliente; • Forte orientação para resultados e alta performance; • Gestão de tempo e priorização de demandas; • Visão estratégica para análise de cenários e melhorias contínuas.