Empresa: Odontoprev
Buscamos um(a) Analista de Planejamento de Call Center para atuar no dimensionamento de equipes, elaboração de forecast, controle de capacidade, construção de escalas e acompanhamento dos principais indicadores operacionais. Esse profissional será responsável por analisar desvios entre o planejado e o realizado, propor ações de melhoria, acompanhar o quadro operacional, validar informações de faturamento e elaborar apresentações para reuniões de resultados com clientes internos e externos. 🔹Dimensionar a equipe operacional de acordo com a previsão de demanda e os níveis de serviço acordados. 🔹Elaborar planos de capacidade de curto, médio e longo prazo. 🔹Elaborar e acompanhar o forecast de volume, TMA, produtividade, absenteísmo, aderência e demais indicadores operacionais. 🔹Controlar o quadro operacional, considerando admissões, desligamentos, férias, afastamentos, movimentações internas e necessidade de reposição. 🔹Controlar a quantidade de posições de atendimento (PAs) e avaliar a capacidade instalada versus a demanda projetada. 🔹Elaborar escalas de trabalho, jornadas, folgas, pausas e demais parâmetros operacionais, garantindo a cobertura necessária. 🔹Acompanhar indicadores como SLA, nível de serviço, taxa de ocupação, TMA, produtividade, absenteísmo, aderência, aderência às pausas e abandono. 🔹Criar e acompanhar ações para aumento de produtividade, redução de ociosidade e melhoria da eficiência operacional. 🔹Analisar desvios entre o planejado e o realizado, identificando impactos e propondo planos de ação. 🔹Elaborar análises, relatórios gerenciais, diário de bordo, apresentações e materiais para reuniões de resultados. 🔹Apresentar resultados para clientes internos e externos, com clareza, objetividade e foco nos principais impactos e oportunidades. 🔹Participar de reuniões de resultados, alinhamentos operacionais e fóruns com áreas internas, clientes e fornecedores. 🔹Participar de auditorias internas e externas, disponibilizando evidências, controles e informações solicitadas. 🔹Controlar e validar o faturamento, confrontando as PAs logadas, os serviços realizados e os valores a serem pagos. 🔹Acompanhar a relação entre PAs logadas e PAs consideradas para pagamento, identificando divergências e realizando as tratativas necessárias. 🔹Abrir, acompanhar e encerrar chamados relacionados à entrada e à saída de acessos. 🔹Atuar em parceria/ bom relacionamento com as áreas interna e clientes. 🔹Garantir a atualização e a confiabilidade das bases de dados, relatórios e controles utilizados no planejamento. Requisitos: ✔️ Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Economia, Matemática ou áreas correlatas. ✔️ Experiência com planejamento, dimensionamento ou Workforce Management em operações de Call Center. ✔️ Experiência com análise de dados, indicadores operacionais e elaboração de relatórios gerenciais. ✔️ Conhecimento de conceitos de planejamento de capacidade, forecast, dimensionamento, escalas e cobertura operacional. ✔️ Conhecimento dos principais indicadores de Call Center, como SLA, nível de serviço, TMA, ocupação, produtividade, absenteísmo, aderência, abandono e shrinkage. ✔️ Conhecimento intermediário ou avançado em Excel, PowerPoint e desejável conhecimento em Power BI, SQL ou outras ferramentas de tratamento, visualização e análise de dados ✔️ Experiência com sistemas de MIS, ferramentas de relatórios e plataformas de gestão de workforce. ✔️ Experiência com controle de faturamento, validação de bases e conciliação de informações operacionais. Sobre a empresa: Você tem paixão por cuidar de sorrisos e quer trabalhar em um lugar que também vai cuidar do seu? Na Odontoprev, estamos em busca de uma pessoa que queira se juntar a uma equipe que inspira, acolhe e transforma!