Empresa: Olist
Seu papel como Especialista Sênior de Data Analytics em CX Ops será gerar, unificar a leitura de dados e analisar indicadores das frentes de Onboarding, Customer Success e Atendimento para antecipar riscos e sustentar a priorização de melhorias com evidências. Você fará parte de uma equipe ágil e multidisciplinar, se relacionando diariamente com as Lideranças de Onboarding, CS, Atendimento, Qualidade, WFM, Produto e Engenharia de Dados, possuindo reporte direto à liderança de CX Ops para garantir a centralização e independência na gestão das informações. Esta vaga é híbrida , em regime CLT, com uma logística de trabalho perfeita para quem mora em Curitiba. 💪 Suas principais responsabilidades: • Construir e sustentar a camada única de inteligência de dados de CX que conecte onboarding, sucesso do cliente e atendimento sob uma chave comum de cliente. • Especificar e manter, de forma colaborativa com a Engenharia de Dados, os modelos que integram CRM, plataforma de atendimento, telefonia e eventos de uso do produto. • Construir e manter uma camada de alertas proativos para sinalizar riscos de churn, degradação de experiência e anomalias operacionais antes que impactem o cliente. • Traduzir grandes volumes de dados e conteúdos não estruturados (tickets, ligações, feedbacks) em insumos analíticos para apoiar as decisões estratégicas e a evolução de Produto. • Definir, calcular e garantir a qualidade dos KPIs das três frentes (Nível de Serviço, TMA, FCR, NRR, Churn, CSAT, Health Score, etc.) em painéis "near real-time". • Fornecer a base analítica para previsões de demanda, planejamento de capacidade, visão de custo por atendimento e estruturação do Workforce Management (WFM). • Capacitar as lideranças no uso autônomo de painéis (self-service) e operar um processo de priorização clara de demandas analíticas. • Elaborar modelos para atribuição correta de causa raiz em jornadas de cancelamento (churn) ou incidentes. 🔎 O que buscamos: • Capacidade analítica de causa raiz e competência para dialogar tecnicamente com as áreas de tecnologia. • Autonomia na formulação de problemas e maturidade para transformar perguntas ambíguas da liderança em hipóteses testáveis e baseadas em dados. • Conhecimento avançado e obrigatório em SQL (modelagem, window functions e otimização de queries em alto volume). • Domínio de Python aplicado à análise de dados, estatística aplicada (teste de hipótese, cohort, regressão, análise de sobrevivência) e automação de rotinas analíticas. • Conhecimento avançado em ferramentas de Business Intelligence (Power BI, Looker ou Tableau), com domínio na construção de modelagem semântica. • Experiência prática com modelagem dimensional, integração de dados (APIs, webhooks, reconciliação de identidade) e Data Warehouse (BigQuery, Snowflake, Redshift ou equivalentes). • Domínio de métricas de Customer Success / CX (NRR, GRR, Churn, LTV, Health Score, NPS, CSAT, CES) e de métricas de Contact Center e WFM (nível de serviço, FCR, contact rate, forecast accuracy). • Vivência com ferramentas de atendimento e CS, como Salesforce Service Cloud, Zendesk, Intercom, Gainsight ou similares. • Experiência consolidada em analytics aplicado a operações de CX, CS ou atendimento em ambientes SaaS de alto volume e com squads ágeis. • Graduação superior completa em Estatística, Engenharia, Ciência da Computação, Economia ou áreas correlatas. • Inglês para leitura técnica e documentação. ✨ Vai brilhar ainda mais se tiver: Esses requisitos não são obrigatórios, mas podem destacar ainda mais seu perfil: • Conhecimento em dbt e Git. • Familiaridade com sistemas de telefonia e manipulação de dados de voz. • Conhecimento em Inteligência Artificial aplicada, como o uso prático de LLMs para processos de classificação, sumarização e extração de dados qualitativos em escala. 📋 Como funciona o nosso processo seletivo? Acreditamos que grandes parcerias começam com boas conversas. Nosso processo é construído em etapas para que você conheça mais sobre a Olist e a gente conheça mais sobre você: • Inscrição • Entrevista com o time de Gente & Gestão • Entrevista com pares da área • Entrevista final com a liderança Todas as etapas são realizadas de forma remota. Caso haja necessidade de uma conversa presencial, avisaremos com antecedência. 🤩 Benefícios flexíveis, do seu jeito: Na Olist, acreditamos que cada pessoa tem uma jornada única, e nossos benefícios refletem isso. Porque cuidar dos olisters também é parte da nossa missão. 💙 ⭐ Cartão Caju: liberdade para usar seu saldo em categorias como alimentação, mobilidade, home office, cultura, saúde e educação ⭐ Plano de Saúde e Plano Odontológico: diferentes opções para que você escolha o cuidado que melhor combina com sua realidade ⭐ Wellhub e TotalPass: acesso a academias, estúdios e plataformas de bem-estar para cuidar do corpo e da mente do seu jeito ⭐ Auxílio-creche: apoio no cuidado com a família desde os primeiros passos ⭐ Plano de Saúde Pet: aqui o cuidado se estende até aos nossos pets ⭐ Parceria com o SESC: benefícios exclusivos em lazer, cultura e qualidade de vida ⭐ Terapia online: apoio emocional com acesso facilitado, no seu tempo e espaço ⭐ E muito mais! Conheça todos os nossos benefícios: https://docs.google.com/presentation/d/1Qq1JWhvin7IzRh3WP2-45BeYb2DW-ngxo6eL9hAt9vc/edit?usp=sharing Sobre a empresa: 💙 Sobre a Olist Na Olist, somos o ecossistema que transforma o varejo brasileiro. Nossa missão é ser a parceira nº 1 do empreendedor, impulsionando seu negócio e sua vida com soluções que integram gestão, vendas, finanças e logística. Com tecnologia, inovação e um time colaborativo, ajudamos mais de 50 mil lojistas a crescerem de forma competitiva e sustentável. Aqui, construímos juntos o futuro do comércio — com conexão, impacto e propósito. 🚀 Como você vai fortalecer a nossa missão: