Empresa: PicPay
Sobre a vaga: Ser o guardião da qualidade dos produtos e serviços de cartão do PicPay. Liderar a governança de incidentes, análise de causa raiz e a evolução dos indicadores regulatórios e de experiência do cliente, garantindo que problemas sejam resolvidos de forma definitiva e que a experiência do cliente evolua continuamente. Responsabilidades e Atribuições: • Governança de Incidentes • Conduzir review semanal de todos os incidentes abertos com impacto em clientes; • Acompanhar quantidade de clientes afetados e tempo de espera por resolução; • Garantir tratamento tempestivo e comunicação clara dos status; • Coordenar escalonamento e priorização entre tribos responsáveis; • Análise de Causa Raiz • Garantir investigação estruturada das causas de problemas recorrentes; • Definir e acompanhar ações corretivas e preventivas junto às tribos; • Validar eficácia das ações implementadas; • Indicadores Regulatórios e de Experiência • Gerenciar evolução do RDR (Registro de Demandas) — volume de reclamações registradas no Bacen; • Acompanhar DR (Defect Rate) — taxa de defeitos na operação; • Monitorar CR (Contact Rate) — taxa de contato dos clientes reportando problemas; • Analisar procedências Bacen — evolução por canal de entrada; • Conduzir plano de ação para melhoria contínua dos indicadores de DR, CR, entradas e procedências; • Monitorar e reportar NPS com desdobramento de iniciativas de melhoria; • Ritual de Governança • Conduzir a agenda de Qualidade com todos os GPMs e GTMs da BU; • Preparar pauta, consolidar dados e garantir ações e donos definidos em cada sessão; • Reportar tendências e riscos para a liderança executiva; • Stakeholder Management • Interface permanente com GPMs e GTMs de todas as tribos; • Articulação com times de Regulação, Experiência do Cliente e Tecnologia; • Reporte direto ao Executivo de Produtos com visão consolidada de qualidade; Requisitos e Qualificações: • Experiência comprovada em gestão de qualidade, experiência do cliente ou operações em empresas de meios de pagamento, fintechs ou instituições financeiras; • Forte capacidade analítica — domínio de indicadores (RDR, DR, CR, NPS) e habilidade de transformá-los em planos de ação executáveis; • Experiência em gestão de incidentes e metodologias de análise de causa raiz; • Habilidade de influência e coordenação cross-functional sem autoridade hierárquica direta; • Comunicação executiva clara — capacidade de apresentar cenários e decisões para diretoria; • Desejáveis: • Conhecimento do ecossistema regulatório de meios de pagamento (Bacen, bandeiras, regulação vigente); • Experiência com produtos de cartão de crédito e/ou débito; • Familiaridade com ferramentas de análise de dados e dashboards de indicadores; • Vivência em ambientes de alta escala e crescimento acelerado; O que oferecemos: • Saúde e Bem-estar: Além de Assistência Médica e Odontológica, oferecemos Seguro de Vida e o Lado a Lado, um programa que cuida de você e seus familiares, com apoio jurídico, social, psicológico e financeiro; • E claro, não podemos esquecer da nossa parceria com a Gympass; • Alimentação/ Mobilidade ou Teletrabalho: Por meio de um cartão de crédito, com ampla aceitação, você recebe seu saldo de Alimentação/Refeição e Mobilidade ou Teletrabalho (de acordo com o seu contrato de trabalho); • Licença Paternidade e Maternidade: Sabemos que esse é um momento especial para uma família, e por isso oferecemos Licença Maternidade estendida de 6 meses, e de Paternidade também estendida de 20 dias. Além disso, nossas mamães PicPay Lovers são acompanhadas pelo programa "Novo Ser", durante toda a gestação e no retorno da licença. Falando nisso, ao retornar da licença maternidade, as mamães ainda contam com a ajuda do Auxílio Creche e também os papais que possuem guarda unilateral ou compartilhada; • Reconhecemos resultados: PPR - Participação nos Resultados do PicPay. Sobre a empresa: Sobre o PicPay Com mais de dez anos de história, o PicPay é uma empresa de tecnologia que oferece um portfólio completo de serviços financeiros para facilitar a relação com dinheiro e ser a principal conta do dia a dia de milhares de pessoas e empresas. Atuamos em cinco frentes de negócios: Serviços Financeiros para Pessoa Física, Serviços Financeiros para Pessoa Jurídica, Marketplace Financeiro, PicPay Store, Cripto/Web3 e Investimentos. Fundada em Vitória (ES), a empresa tem mais de 30 milhões de usuários ativos e faz parte do grupo J&F, um dos maiores conglomerados empresariais do Brasil. Nossa cultura é nosso alicerce e nossa força. Conheça nossos valores: Atitude de Dono(a), Disciplina, Determinação, Disponibilidade, Simplicidade, Humildade e Franqueza. O respeito, a ética e a busca pela equidade são elementos inegociáveis e fazem parte da prática no nosso dia a dia aqui no PicPay. Por isso, esta vaga está aberta para todas as pessoas, independente de gênero, religião, etnia, deficiência, idade, orientação sexual ou qualquer outro fator. Conheça mais sobre a unidade de negócio de Serviços Financeiros PF Nossa unidade de negócio de Serviços Financeiros para Pessoa Física é responsável pelo ecossistema que vai desde carteira digital, PIX, PicPay Card, até a contratação de seguros. Por aqui, você fará parte da construção e desenvolvimento de produtos e serviços que simplificam a vida de milhões de brasileiros e empresas.