Empresa: PicPay
Sobre a vaga: Você é apaixonado por liderança, resultados e excelência no atendimento ao cliente? Gosta de conduzir times operacionais, garantir a qualidade e transformar desafios em oportunidades de melhoria? Gosta de conduzir times operacionais, garantir a qualidade e transformar desafios em oportunidades de melhoria? Então, essa vaga é para você! Estamos em busca de um(a) Líder de Atendimento para o time de atendimento Epic, que tenha senso de dono, visão estratégica e habilidades para gerenciar a operação diária de atendimento com foco em indicadores de performance e desenvolvimento de pessoas. Aqui, você será responsável por conduzir um time de alta performance, garantindo a entrega de experiências épicas aos nossos clientes enquanto mantém os indicadores dentro das metas. Se você está pronto(a) para liderar uma operação dinâmica, implementar controles assertivos e contribuir para a evolução da experiência do cliente no PicPay, vem com a gente! Responsabilidade e atribuições: • Conduzir a gestão operacional do time de atendimento, garantindo o cumprimento das metas de indicadores-chave como TMA, NPS, TPR, des-escalation, entre outros; • Monitorar diariamente os indicadores de performance da operação, utilizando ferramentas de CRM para identificar gargalos e implementar ações corretivas rápidas; • Fornecer feedback contínuo e individual aos analistas de atendimento, com base em dados de desempenho, promovendo desenvolvimento profissional e melhoria nos indicadores; • Realizar validações de qualidade em tickets resolvidos, garantindo padrões de excelência no atendimento e minimizando escalonamentos desnecessários; • Atuar como ponto de contato para resolução de impedimentos operacionais, escalonando temas quando necessário; • Colaborar com o coordenador e analistas de negócios para identificar gaps de processo ou treinamento, contribuindo para a retroalimentação e melhoria contínua da operação; • Promover um ambiente de trabalho motivador, reconhecendo bons desempenhos e gerenciando conflitos para manter o engajamento da equipe; • Elaborar relatórios diários e semanais sobre o desempenho da operação, apresentando insights e recomendações para o gestor. Requisitos e qualificações: • Formação superior completa (Administração, Gestão de Pessoas, áreas correlacionadas); • Experiência prévia em liderança de equipes de atendimento ao cliente (call center, SAC, suporte) ou operações similares; • Conhecimento sólido em indicadores de atendimento (TMA, NPS, TPR, FCR) e gestão de performance; • Habilidade analítica para interpretar dados operacionais e propor ações baseadas em evidências; • Excelente comunicação verbal e escrita, com capacidade de adaptar mensagens a diferentes públicos (agentes, gestores, clientes); • Organização, gestão de tempo e capacidade de lidar com múltiplas prioridades em um ambiente dinâmico. Diferenciais: • Experiência em operações de atendimento em fintechs ou instituições financeiras; • Conhecimento em produtos financeiros (cartões, contas digitais, investimentos); • Histórico de melhoria de indicadores como NPS ou redução de escalonamentos indevidos; • Certificações em gestão de pessoas ou atendimento ao cliente (ex.: COPC, ITIL Foundation); • Familiaridade com ferramentas de CRM (ex.: Zendesk, Salesforce) e metodologias ágeis (ex: Scrumban, Kanban). • Informações Complementares: • Modelo presencial em nosso escritório localizado na região da Vila Leopoldina em São Paulo; • Atuação em escala 5x2 das 08h as 17h. O que oferecemos: • Saúde e Bem-estar • Assistência Médica e Odontológica; • Seguro de Vida; • Programa Lado a Lado, com apoio jurídico, social, psicológico e financeiro; • WellHub. • Alimentação/ Mobilidade ou Teletrabalho: • Cartão de crédito PicPay Benefícios , com ampla aceitação, onde você recebe seu saldo de Alimentação/Refeição e Mobilidade ou Teletrabalho (de acordo com o seu contrato de trabalho). • Licença Paternidade e Maternidade: • Licença Maternidade estendida de 6 meses, e de Paternidade também estendida de 20 dias. • Programa "Novo Ser", que acompanha nossas mamães durante toda a gestação e no retorno da licença. Falando nisso, ao retornar da licença maternidade, as mamães ainda contam com a ajuda do Auxílio Creche e também os papais que possuem guarda unilateral ou compartilhada. • Reconhecemos resultados: PPR- Participação nos Resultados do PicPay. • #VemserPicpayLover #Picpay #LI-ONSITE #LI-FI1 Sobre a empresa: Sobre o PicPay Com mais de dez anos de história, o PicPay é um ecossistema completo de serviços financeiros e não-financeiros que tem como objetivo atender as necessidades diárias de milhares de pessoas e negócios, tornando-se a sua principal conta do dia a dia. Fundada em Vitória (ES), a empresa já conta com mais de 35 milhões de clientes ativos e faz parte do grupo J&F, um dos maiores conglomerados empresariais do Brasil. A companhia atua em diversas frentes, como Serviços Financeiros para Pessoa Física, Serviços Financeiros para Pessoa Jurídica, Investimentos e PicPay Shop. Pautados pela nossa cultura, seguimos no propósito de dar muito mais pique para a vida de milhões de brasileiros. Conheça nossos valores: Atitude de Dono(a), Disciplina, Determinação, Disponibilidade, Simplicidade, Humildade e Franqueza. O respeito, a ética, a busca pela equidade e a valorização da pluralidade são elementos inegociáveis e fazem parte da prática no nosso dia a dia aqui no PicPay. Por isso, esta vaga está aberta para todas as pessoas, independente de gênero, religião, etnia, deficiência, idade, orientação sexual ou qualquer outro fator.