Empresa: Stefanini
No Grupo Stefanini, acreditamos no poder da colaboração. Co-criamos soluções inovadoras em parceria com nossos clientes, combinando tecnologia de ponta, inteligência artificial e a criatividade humana. Estamos na vanguarda da resolução de problemas de negócios, proporcionando impacto real em escala global. Ao se juntar à Stefanini, você se torna parte de uma jornada global de transformação. Estamos empenhados em criar impacto positivo não apenas nos negócios, mas também na vida de nossos colaboradores. Se você procura uma oportunidade de crescimento profissional em uma empresa que valoriza inovação, respeito, autonomia e parceria, você encontra aqui! Junte-se a nós e seja parte da mudança! Presencial - São Paulo/SP Horário comercial • Demonstrar domínio dos indicadores, explicando os resultados, os desvios e suas causas durante as reuniões de Book • Preparar e apresentar o Book operacional com informações atualizadas, consistentes e estruturadas • Apresentar planos de ação para os indicadores fora da meta, com responsáveis e prazos definidos • Monitorar os SLAs, principalmente os indicadores em vermelho, identificando as causas dos desvios e definindo ações corretivas • Acompanhar diariamente o backlog de chamados, identificando pendências, prioridades e chamados críticos • Garantir o cumprimento dos prazos de atendimento e resolução • Acompanhar a produtividade, a distribuição das demandas e a capacidade operacional da equipe • Acompanhar o desempenho dos técnicos e líderes, orientando e desenvolvendo a equipe • Realizar alinhamentos, feedbacks e reuniões periódicas • Garantir a organização das escalas, férias, plantões e sobreavisos • Identificar necessidades de treinamento e oportunidades de desenvolvimento • Atuar na gestão de conflitos, no engajamento da equipe e na melhoria da comunicação • Manter proximidade com o cliente, compreendendo suas necessidades e expectativas • Conduzir reuniões de acompanhamento e apresentar propostas de melhoria • Evidenciar as melhorias implementadas e os resultados alcançados • Atuar como ponto de referência para assuntos operacionais e escalonamentos • Garantir transparência na comunicação e agilidade na resolução de problemas • Revisar processos e identificar oportunidades de ganho de eficiência • Padronizar rotinas, controles e procedimentos operacionais • Propor melhorias para reduzir backlog, reincidências e descumprimentos de SLA • Promover uma cultura de melhoria contínua, autonomia e prevenção de problemas • Acompanhar a execução dos planos de ação e cobrar as entregas acordadas • Manter controles que permitam acompanhar a evolução dos indicadores e antecipar riscos • Identificar riscos operacionais, contratuais, financeiros e relacionados à capacidade da equipe • Avaliar possíveis impactos de ausências, desligamentos, aumento de demanda e falta de cobertura • Elaborar planos de contingência para garantir a continuidade dos serviços • Acompanhar custos, dimensionamento da equipe e aderência ao escopo contratado • Manter a gestão informada sobre desvios relevantes e medidas para mitigá-los • Atuar preventivamente para evitar reincidências e impactos na operação • Antecipar problemas e comunicar riscos que possam afetar a operação Requisitos: • Formação superior completa em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação, Gestão ou áreas afins • Experiência consolidada em cargos de liderança e coordenação de equipes operacionais ou de suporte técnico • Domínio avançado de ferramentas de gestão, planilhas e sistemas de controle operacional (BI, Excel, ITSM) • Conhecimento em metodologias de gestão de qualidade, melhoria contínua e ITIL • Experiência em gestão de contratos de prestação de serviços, indicadores de nível de serviço e metas de desempenho • Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita para condução de reuniões executivas e alinhamentos com clientes