Empresa: Associated Nerd
Procuramos alguém com perfil de liderança operacional, capaz de orientar a equipe, identificar gargalos, atuar em situações críticas e garantir que nenhuma demanda seja perdida ou encerrada sem a devida validação. Essa posição exige presença ativa na operação. Não buscamos uma liderança focada apenas em reuniões e relatórios, mas alguém que acompanhe os atendimentos, organize prioridades, cobre responsáveis e intervenha rapidamente quando houver risco para o cliente. ✨ Principais responsabilidades • Supervisionar a operação diária das equipes de atendimento; • Acompanhar filas, volume de atendimentos, SLAs, produtividade e qualidade das respostas. • Garantir a correta distribuição das demandas entre os integrantes da equipe. • Organizar escalas, cobertura dos horários e passagens de turno. • Conduzir alinhamentos diários e acompanhar as prioridades da operação. • Orientar e desenvolver a equipe, oferecendo feedbacks e acompanhando o desempenho individual. • Realizar auditorias de atendimento e garantir uma comunicação clara, cordial e resolutiva. • Monitorar atendimentos críticos. • Assegurar que demandas escaladas permaneçam sob acompanhamento até a resolução, comunicação ao cliente e validação final. • Garantir o cumprimento dos fluxos de escalonamento e dos procedimentos internos. • Produzir relatórios gerenciais com indicadores, ocorrências críticas, causas recorrentes e oportunidades de melhoria. • Identificar falhas de processo e propor melhorias para aumentar a eficiência e a qualidade do atendimento. • Apoiar treinamentos, reciclagens, integração de novos profissionais e atualização da base de conhecimento. • Atuar diretamente em conflitos, reclamações sensíveis e situações que exijam tomada rápida de decisão. • Manter a liderança informada sobre riscos, desvios de SLA, reincidências e situações críticas. Requisitos: • Experiência anterior com supervisão ou liderança de equipes de atendimento, suporte, customer service ou operações. • Vivência com atendimento multicanal e gestão de volume de demandas. • Experiência com acompanhamento de SLAs, indicadores de desempenho e qualidade. • Capacidade de organizar escalas, prioridades, filas e passagens de turno. • Experiência com gestão de conflitos, reclamações e clientes críticos. • Facilidade para trabalhar com equipes técnicas e áreas administrativas. • Conhecimento de ferramentas de atendimento e gestão de tarefas, como Intercom, Jira, ServiceNow, Zendesk, Freshdesk, Trello ou similares. • Conhecimento intermediário de Excel ou Google Planilhas para acompanhamento de indicadores. • Boa comunicação oral e escrita. • Organização, equilíbrio emocional e capacidade de tomar decisões sob pressão. • Disponibilidade para atuação 100% presencial ✨ Diferenciais • Conhecimento de espanhol. ✨ Modelo de trabalho • Atuação 100% presencial; • Local: São Paulo, Augusta no primeiro mês, posteriormente em Pinheiros. Sobre a empresa: Nosso cliente é uma empresa de tecnologia especializada em soluções para lavanderias de autosserviço. Eles atuam com uma plataforma que conecta tecnologia, equipamentos e gestão para proporcionar uma experiência simples, segura e eficiente tanto para os proprietários das lavanderias quanto para seus clientes. O Supervisor de Atendimento será responsável pela gestão diária das equipes de atendimento, acompanhando filas, SLAs, distribuição de demandas, qualidade das respostas, produtividade e passagem de turno.