Empresa: Banco BV
Buscamos uma pessoa para atuar comoAnalista de Experiência e jornada do Cliente Pl na nossa Tribo de Martech, com foco em desenhar, otimizar e monitorar a experiência do cliente de ponta a ponta nas jornadas digitais e relacionais. Você será a ponte estratégica entre dados, tecnologia e jornada do cliente, conectando ferramentas de automação e personalização (como Salesforce Marketing Cloud, Data Cloud / CDP, canais conversacionais como WhatsApp e agentes de IA) às reais necessidades e dores dos nossos usuários. Dá uma olhada nos desafios que te esperam como Analista de Experiência e jornada do Cliente Plaqui no BV: • Mapeamento e Diagnóstico de Jornadas: Mapear o ciclo de vida e jornadas omnicanais (as-is e to-be), identificando atritos, oportunidades de melhoria e pontos de contato críticos. • Orquestração com Foco em Experiência: Colaborar com os Product Owners (POs), squad de Martech e engenharia na priorização de soluções que melhorem a experiência do cliente em tempo real. • Gestão de Indicadores de CX: Definir, monitorar e analisar métricas de satisfação e engajamento (NPS, CSAT, CES, taxas de conversão, abertura, churn e retenção), transformando dados em planos de ação. • Testes e Validação: Conduzir testes de usabilidade, pesquisas quantitativas e qualitativas, discovery contínuo com clientes e benchmarking de mercado. • Voz do Cliente (VoC): Coletar insights dos clientes que influenciem diretamente o roadmap de produtos e ferramentas de Martech. • Governança e Consistência: Garantir consistência de tom de voz, regras de contato e cadência de comunicações em múltiplos canais (E-mail, SMS, Push, WhatsApp e Centrais de Notificação). E aí, se identificou? Agora gostaríamos de saber se você tem o perfil e os conhecimentos abaixo: • Experiência prévia em Customer Experience (CX), Customer Journey ou UX Research, preferencialmente em ambientes digitais ou setor financeiro/fintech. • Forte entendimento de ecossistemas de Martech (ferramentas de CRM/automação de marketing, CDPs, canais de mensageria e comunicação transacional/relacional). • Domínio de metodologias e métricas de CX (NPS, CSAT, CES, FCR e análise de funil). • Capacidade analítica para cruzar dados comportamentais com percepções de pesquisa e gerar hipóteses de negócio. • Vivência em metodologias ágeis (Scrum/Kanban) e atuação integrada com squads multidisciplinares (Negócios, TI, BI e Marketing). Pra gente conta como diferencial se você tiver: • Conhecimento prático ou familiaridade com o ecossistema Salesforce (Marketing Cloud, Data Cloud, Interaction Studio/Personalization). • Experiência em desenho de fluxos conversacionais para WhatsApp e agentes de Inteligência Artificial. • Noções de experimentação e testes A/B em canais relacionais.