Empresa: Tec2Cloud
Estamos em busca de um(a) Analista Sênior de Governança de Operações para atuar como especialista técnico da plataforma ITSM e dos dados relacionados à sustentação. Esta não é uma posição focada em operar chamados. O profissional será responsável por desenhar, configurar, medir, auditar e evoluir a operação que atende esses chamados. Buscamos alguém com autonomia para investigar inconsistências, propor melhorias, conduzir projetos de racionalização e transformar necessidades operacionais em configurações estruturadas dentro da ferramenta. A posição reportará ao Supervisor de Governança de Operações e também atuará como referência técnica para os profissionais juniores e plenos da área. Responsabilidades: • Configurar e manter a plataforma ITSM de ponta a ponta, incluindo catálogo, categorias, tipos de chamados, status, SLAs, jornadas, campos personalizados, formulários, grupos, permissões e automações; • Administrar e revisar regras de categorização e roteamento automático de chamados; • Mapear regras sobrepostas, inconsistentes ou sem utilização e executar sua racionalização; • Conduzir projetos de racionalização do catálogo de serviços, elaborando de/para, avaliando impacto sobre indicadores e preservando históricos; • Apoiar a evolução da matriz de SLA para o modelo de prioridades P0 a P4; • Validar cálculos, alertas, jornadas de trabalho e regras associadas aos SLAs; • Padronizar nomenclaturas e eliminar duplicidades em tipos, categorias, status, empresas, filiais e demais cadastros; • Construir e manter o catálogo de indicadores da sustentação, documentando fórmula, fonte, periodicidade, responsável e critérios de validação; • Extrair, tratar, validar e publicar indicadores relacionados a SLA, backlog, reincidência, produtividade, resolução no primeiro nível e desempenho de fornecedores; • Integrar dados da ferramenta ITSM com Power BI e demais recursos analíticos; • Realizar auditorias por amostragem dos chamados, verificando categoria, tipo, prioridade, grupo responsável e apontamento de horas; • Transformar desvios recorrentes em ajustes de processo, configuração ou treinamento; • Implantar automações e notificações relacionadas a SLA em risco, backlog, chamados parados e aprovações pendentes; • Apoiar a estruturação e instrumentação do processo de mudanças, incluindo GMUD, CAB, trilhas de aprovação e ambientes de QAS e PRD; • Manter informações de fornecedores e contratos dentro da ferramenta e apoiar a medição de aderência aos SLAs contratados; • Realizar a higienização contínua das bases cadastrais; • Criar e manter documentação de processos, fluxos, procedimentos operacionais e dicionários de configuração; • Apoiar tecnicamente a Central de Atendimento e demais operadores na correta classificação e triagem das demandas; • Revisar entregas e apoiar tecnicamente profissionais juniores e plenos da Governança. Requisitos: Experiência em Service Desk, Operações ou Governança de TI; Experiência de pelo menos 2 anos com configuração de ferramentas ITSM; Conhecimento avançado de configuração de ITSM, incluindo:SLA; Catálogo de serviços; Workflow; Campos personalizados; Formulários; Automação; Filas; Grupos; Permissões; Conhecimento prático dos processos ITIL de Incidente, Requisição, Problema, Mudança e Conhecimento; Experiência na construção de indicadores desde a extração do dado até a apresentação; Excel avançado; Forte capacidade de análise crítica de dados e identificação de inconsistências; Experiência com documentação de processos, fluxos e procedimentos operacionais; Boa comunicação com áreas de negócio e fornecedores; Capacidade de conduzir projetos de melhoria em paralelo às demandas operacionais; Graduação em Sistemas de Informação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Administração, Engenharia ou áreas correlatas; Pós-graduação em Governança de TI, Gestão de Serviços, Gestão de Processos ou Análise de Dados será considerada diferencial; ITIL 4 Foundation obrigatório ou disponibilidade para obtenção durante o primeiro ano na posição; Certificações relacionadas a Power BI, análise de dados ou melhoria contínua serão consideradas diferenciais. Diferenciais Experiência com DeskManager, especialmente configuração e API; Conhecimento de integração via API REST e JSON; SQL para consulta, validação e cruzamento de dados; Experiência com Power BI, incluindo modelagem de dados, DAX e publicação de dashboards; Certificação ITIL 4 Foundation ou níveis superiores; Conhecimentos de COBIT, ISO/IEC 20000 ou ISO 27001; Experiência em sustentação de ERP em modelo AMS; Vivência com ambientes SAP; Conhecimentos de LGPD aplicados ao tratamento de dados em chamados; Lean, Six Sigma ou outras práticas estruturadas de melhoria contínua; Inglês técnico para leitura de documentação.