Empresa: Tec2Cloud
Estamos em busca de um(a) Coordenador(a) de Sustentação de Sistemas para liderar a operação de suporte aos ERPs e sistemas que sustentam as áreas de backoffice. Esta é uma posição de coordenação técnica e operacional, com atuação direta na priorização de chamados, gestão de incidentes e problemas, controle de SLA, mudanças, fornecedores e indicadores. O profissional terá papel importante na tomada de decisão durante períodos críticos da operação, como safra, fechamento fiscal e fechamento contábil, garantindo estabilidade dos sistemas e continuidade dos processos de negócio. Responsabilidades: • Coordenar as filas internas de sustentação, realizando a distribuição das demandas, definição de prioridades e acompanhamento das entregas; • Garantir cobertura adequada da operação durante períodos críticos, como safra e fechamentos fiscal e contábil; • Analisar e arbitrar a classificação e prioridade dos chamados, considerando criticidade, impacto no negócio, prazo e necessidade de escalonamento; • Gerenciar o escalonamento de chamados de nível 3 junto aos fornecedores, acompanhando SLA contratual, qualidade das entregas e consumo de horas; • Garantir a aderência à matriz de SLA estabelecida para incidentes e requisições, considerando prioridades P0 a P4; • Conduzir o processo de Problem Management, incluindo abertura do problema, análise de causa raiz (RCA), elaboração do plano de ação e acompanhamento até o encerramento; • Elaborar, instruir e defender GMUDs durante reuniões de CAB junto aos grupos aprovadores; • Acompanhar todo o ciclo de qualidade das mudanças, analisando criticamente aprovações, devoluções e resultados pós-implementação; • Desenvolver e manter a base de conhecimento da sustentação, transformando conhecimento técnico individual em processos documentados e reutilizáveis; • Identificar incidentes recorrentes e atuar para transformá-los em problemas estruturados e tratados na causa raiz; • Acompanhar backlog e atuar na redução de chamados antigos; • Monitorar a capacidade de resolução dos níveis internos antes do escalonamento para fornecedores; • Reportar indicadores mensais para a Gerência de Sistemas e comitês de governança, apresentando não apenas números, mas também causas, riscos e planos de ação; • Atuar de forma integrada com equipes de Basis, ABAP, Segurança da Informação, Governança e áreas de negócio. Requisitos: Experiência comprovada em coordenação ou liderança de equipes de sustentação de sistemas; Experiência com gestão de incidentes, problemas, requisições e mudanças; Conhecimento prático de processos baseados em ITIL; Experiência na gestão de fornecedores, contratos e SLA; Vivência com Change Management, GMUD e participação em CAB; Experiência com ferramentas de ITSM, como DeskManager, Jira Service Management, ServiceNow ou similares; Capacidade de análise e acompanhamento de indicadores operacionais; Experiência na condução de análise de causa raiz e planos de ação; Boa interface com áreas de negócio e equipes técnicas Graduação em Sistemas de Informação, Engenharia, Administração, Ciências Contábeis ou áreas correlatas; Pós-graduação ou MBA em Gestão de TI, Governança ou Gestão de Projetos será considerado diferencial; ITIL 4 Foundation desejável, sendo necessário conhecimento prático dos processos; Inglês técnico intermediário será considerado diferencial.