Empresa: Lanlink
Acompanhar, monitorar e gerenciar as equipes de suporte, infraestrutura e manutenção de equipamentos, focando nas questões operacionais, objetivando a boa qualidade no atendimento e na satisfação dos usuários. Supervisionar os atendimentos, garantindo o cumprimento dos níveis de serviço (SLA) estabelecidos e adotando ações corretivas sempre que necessário para o alcance dos indicadores definidos; Monitorar a qualidade dos serviços prestados, elaborando relatórios com análises, oportunidades de melhoria e registro das dificuldades encontradas nos polos de atendimento e unidades atendidas; Atuar como ponto de integração entre as equipes técnicas e as áreas envolvidas, assegurando a comunicação e o alinhamento das demandas; Acompanhar o tratamento e encaminhamento de incidentes para outros níveis de suporte, monitorando sua resolução até a conclusão do atendimento; Liderar, orientar e avaliar a equipe de atendimento, promovendo a excelência na prestação dos serviços e a satisfação dos usuários; Elaborar e acompanhar o Plano de Atendimento em conjunto com a equipe; Manter atualizados os procedimentos operacionais, padrões de atendimento e base de conhecimento, buscando a melhoria contínua dos serviços; Planejar, organizar, distribuir e acompanhar as atividades diárias da equipe de atendimento; Realizar treinamentos e capacitações da equipe, conforme necessidades operacionais e demandas apresentadas pelo cliente; Elaborar relatórios operacionais e apoiar a coordenação na análise de indicadores e informações gerenciais; Comunicar à coordenação quaisquer desvios, riscos ou problemas relacionados ao plano de atendimento e aos processos operacionais; Orientar a equipe quanto à comunicação com os usuários, garantindo clareza, objetividade e qualidade nas respostas fornecidas; Gerenciar escalas, pausas e períodos de descanso da equipe, assegurando a continuidade e eficiência do atendimento; Realizar auditorias e análises periódicas dos atendimentos, visando manter os padrões de qualidade estabelecidos; Executar atendimentos aos usuários por telefone, e-mail ou demais canais de comunicação, sempre que necessário para suporte às operações. Requisitos: Escolaridade: • Ensino médio completo. Certificação: • Certificação ITIL Foundation V3 ou superior. Experiência: Possuir experiência comprovada em atividade de Coordenação e/ou Supervisão de Suporte e/ou Service Desk e times de Atendimento.