Empresa: Grupo Itavema
Principais Responsabilidades: • Acompanhar, alimentar e atualizar relatórios de pesquisa de satisfação (Syonet e NPS) das lojas. • Aplicar o questionário de perguntas da Itavema; • Realizar o cruzamento e análise de dados de pesquisas internas com os indicadores das montadoras. • Encaminhar e monitorar os clientes elegíveis às pesquisas NPS das montadoras, garantindo amostragem eficaz. • Emitir relatórios de suporte a coordenação de qualidade, com indicadores e Kpis, oriundas da pesquisa; • Atuar de forma preventiva, e priorizar o contato e reversão da nota detratora. • Hard Skills (Competências Técnicas): • 1. Conhecimento em metodologia NPS (Net Promoter Score) • 2. Saber como aplicar, interpretar e segmentar respostas NPS (promotores, neutros e detratores) e aplicar ações de follow-up. • 3. Capacidade de realizar entrevistas e ligações de follow-up com clientes detratores • 4. Habilidade prática para abordar o cliente insatisfeito com escuta ativa, tom cordial, investigativo e restaurador, visando reverter a percepção negativa. • 5. Utilização de sistemas de CRM e plataformas de pesquisa (ex: Syonet, MindMiners, Qualtrics) • 6. Domínio na geração, extração e alimentação de relatórios; cadastro de clientes elegíveis; rastreabilidade de respostas. • 7. Técnicas de atendimento e gestão de conflitos • 8. Aplicação de técnicas para contornar objeções, identificar falhas no atendimento, mediar situações críticas e restaurar a confiança do cliente. • 9. Domínio de Excel básico e será considerado um diferencial se tiver intermediário e conhecimento de ferramentas de BI (ex: Power BI, Google Data Studio) para análise de dados. • 10. Capacidade de gerar relatórios e dashboards com análise crítica dos dados. • Soft Skills (Competências Comportamentais): • 1. Atenção aos detalhes e rigor analítico. • 2. Comunicação clara e assertiva com equipes operacionais e gestores. • 3. Capacidade de escuta ativa e empatia com o cliente interno e externo. • 4. Senso de urgência e organização para cumprimento de prazos. • 5. Postura proativa e colaborativa na busca por soluções e melhorias. Sobre a empresa: 🔹 Responsável por apoiar os processos de monitoramento, análise e melhoria da experiência do cliente nas concessionárias, realizando principalmente as pesquisas internas nos clientes antecipando-se a pesquisa da montadora, e realiza o cruzamento de dados de pesquisas internas e das montadoras, bem como elabora relatórios para suporte a coordenação de qualidade no levantamento de falhas, melhoria de processos de acordo com os padrões da montadora, e principalmente atuando sobre notas detratoras que podem prejudicar o NPS da unidade ou grupo de concessionárias da marca.