Empresa: Plano&Plano
Muito mais do que uma incorporadora e construtora – realizamos sonhos e transformamos vidas! Somos movidos por resultados e vivemos um momento de crescimento acelerado, com grandes lançamentos previstos e metas ainda mais ambiciosas para os próximos anos. Se você busca desafios e quer liderar a transformação em uma empresa inovadora e em expansão , essa oportunidade é para você ! Como Analista de Relacionamento com Cliente Sênior , você irá se reportar à Gerência de Expansão . O que você fará por aqui: • Atuar como referência da operação de Relacionamento com o Cliente na filial de Goiânia, apoiando a equipe local e contribuindo para a excelência dos atendimentos; • Atuar de forma autônoma na condução e resolução de demandas de maior complexidade, apoiando a equipe em casos críticos e escalados; • Assegurar o cumprimento dos processos, procedimentos e diretrizes corporativas de atendimento; • Monitorar e analisar indicadores de desempenho e experiência do cliente, identificando desvios, tendências e oportunidades de melhoria; • Acompanhar indicadores de satisfação, como NPS, CSAT, Reclame Aqui e Ouvidoria, propondo ações para evolução dos resultados; • Elaborar análises, relatórios gerenciais e apresentações de resultados para as lideranças local e corporativa; • Atuar de forma integrada com as áreas internas da companhia, articulando tratativas e soluções para as demandas dos clientes; • Apoiar o desenvolvimento da equipe por meio de orientações, alinhamentos, reciclagens e disseminação de boas práticas; • Monitorar a qualidade dos atendimentos realizados pela equipe local, identificando oportunidades de desenvolvimento e melhoria; • Conduzir o acompanhamento de reclamações críticas e casos escalados, garantindo a evolução das tratativas até sua resolução; • Identificar e propor melhorias nos processos e na jornada do cliente, utilizando dados e aprendizados da operação; • Apoiar projetos e iniciativas de Customer Experience (CX) na regional; • Garantir a qualidade e a rastreabilidade dos registros nos sistemas de CRM e ferramentas corporativas; • Atuar como ponto focal de Relacionamento com o Cliente junto às demais áreas da filial, promovendo integração e agilidade na resolução das demandas. Requisitos: O que esperamos que você tenha: • Ensino superior completo em Administração de Empresas, Marketing, Comunicação, Gestão de Processos, Economia ou áreas correlatas; • Experiência em Atendimento, Relacionamento com Clientes, Experiência do Cliente, Ouvidoria ou Pós-Venda; • Experiência com análise e acompanhamento de indicadores de desempenho e satisfação; • Conhecimento em técnicas de atendimento e relacionamento com clientes; • Conhecimento em CRM e ferramentas de gestão de atendimento; • Vivência na condução de demandas complexas, reclamações críticas e casos escalados; • Capacidade de atuar de forma autônoma, analítica e consultiva, propondo soluções e melhorias para a operação. Seria incrível se você tivesse: • Vivência com Customer Experience (CX) e gestão da jornada do cliente; • Experiência com indicadores como NPS, CSAT, Reclame Aqui e Ouvidoria; • Conhecimento em Gestão de Indicadores; • Conhecimento em Gestão de Conflitos e Negociação; • Experiência com Atendimento e Encantamento do Cliente.