Empresa: Spread Tecnologia
Venha fazer parte de uma empresa que ama transformar com tecnologia e abraça a diversidade em todas as suas formas! Requisitos: Com base em nossos contratos e volumetrias anexas, o escopo da operação de Service Desk (estritamente remoto e via canais digitais) tem um perfil fortemente técnico e resolutivo, devendo contemplar as seguintes frentes: Canais de Atendimento: Atendimento humano via Chat e Portal de Serviços para registro, interação em tempo real e solução remota de incidentes e requisições. Atendimento automatizado (RPA / Chatbots) para triagem inicial ou serviços de menor complexidade. (Nota: Esta operação não contemplará atendimento receptivo telefônico). Principais Atividades e Responsabilidades (Atuação Resolutiva Remota): Alta Taxa de Resolução: A equipe terá a missão de garantir a solução definitiva superior a 65% dos chamados já no primeiro contato (Nível 1), reduzindo ao máximo o transbordo para equipes de N2 ou campo. Suporte Lógico e de Software: Troubleshooting avançado durante interações via chat, reinstalação de softwares, aplicativos, drivers, aplicação de scripts, correções remotas de sistemas operacionais e acesso remoto às estações de trabalho. Suporte a Conectividade e Rede: Diagnóstico lógico e reparo remoto de incidentes de rede, lentidão, problemas de VPN e conectividade sistêmica (LAN/WLAN/WAN). Gestão de Incidentes em Ferramenta ITSM: Atuação completa no ciclo de vida do chamado na ferramenta ServiceNow, garantindo o correto registro via chat/portal, documentação detalhada da solução aplicada ou transbordo justificado para N2/Field Service apenas após esgotadas as tratativas lógicas. Principais Entregáveis e Métricas (SLAs): Relatórios: Geração de relatórios diários de indicadores críticos, semanais de volumes e SLAs, além de um book mensal consolidado de governança. Performance Operacional: A operação será medida por KPIs críticos, com destaque para: Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR): Meta de solução > 65% em Nível 1. Tempo de Resposta Inicial no Chat (TMR). Tempo de Resolução de Incidentes e Requisições por Prioridade. Índice de Reabertura de Chamados. Pesquisa de Satisfação do Usuário (CSAT)."