Empresa: VR
Responsabilidades: • • Responsável por garantir a melhor experiência na jornada do cliente do Ecossistema, nos canais atendimento, ChatBot e IA, assegurando uma visão Omnichannel integrada e consistente, incorporando soluções baseadas em Inteligência Artificial para otimizar processos, personalizar interações e potencializar a eficiência operacional. • Liderar e acompanhar os Projetos com foco em RHD, VRB, EC e VRM e projetos estratégicos garantindo alinhamento com os objetivos da área. • Monitorar e analisar os KPIs de sucesso dos projetos escalados em PI Planning, assegurando que as metas de experiência e eficiência sejam atingidas. • Identificar oportunidades de melhoria nos canais de relacionamento com clientes do Ecossistema, com foco em jornadas mais fluidas e experiências mais encantadoras. • Mapear processos da jornada do cliente para identificar pontos críticos e propor soluções inovadoras. • Elaborar e atualizar documentos (fluxos e alterações técnicas) que definem o escopo técnico das mudanças. • Garantir a qualidade na implantação das mudanças por meio da elaboração e acompanhamento de planos de testes. • Validar a implantação nos ambientes de homologação e produção, assegurando conformidade com os requisitos. • Escolaridade: • Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, Tecnologia, Sistemas de Informação, Comunicação ou áreas correlatas. • Experiência: • Experiência com Customer Experience (CX), jornadas digitais, atendimento ou canais de relacionamento com clientes. Vivência na gestão e evolução de canais digitais, como Chat, Chatbot, WhatsApp, URA, portais, aplicativos e soluções baseadas em Inteligência Artificial. • Competências Técnicas: • Conhecimento de conceitos e estratégias Omnichannel, garantindo integração e consistência entre diferentes pontos de contato. • Experiência em mapeamento de jornadas e processos, identificação de pontos de fricção e desenho de melhorias. • Capacidade de transformar necessidades de negócio e dores dos clientes em requisitos funcionais e direcionamentos para times de Produto e Tecnologia. • Vivência em projetos multidisciplinares, atuando de forma transversal com áreas como Produto, Tecnologia, Dados, Atendimento, Comercial e Operações. • Conhecimento de metodologias ágeis, como Scrum, Kanban, PI Planning e/ou SAFe. • Experiência na definição, acompanhamento e análise de KPIs de experiência e eficiência, como CSAT, NPS, CES, taxa de resolução, retenção na IA, transferência para atendimento humano, abandono, TME e custo por atendimento. • Conhecimento de processos de homologação, elaboração de cenários de testes, acompanhamento de implantação e validação pós-produção. • Capacidade analítica para utilização de dados e feedbacks de clientes na identificação de oportunidades e priorização de melhorias. • Competências Comportamentais: • Visão centrada no cliente, equilibrando experiência, eficiência operacional e resultado para o negócio. • Capacidade de influência e articulação entre diferentes áreas, mesmo sem relação direta de reporte. • Perfil analítico, com facilidade para transformar dados em hipóteses, recomendações e planos de ação. • Capacidade de priorização e tomada de decisão em ambientes com múltiplas demandas. • Comunicação clara e capacidade de traduzir temas técnicos para públicos de negócio e vice-versa. • Proatividade e senso de dono na identificação e resolução de problemas. • Curiosidade e abertura para experimentação, especialmente em IA, automação e novas tecnologias aplicadas à experiência. • Orientação a resultados, acompanhando não apenas a entrega dos projetos, mas o impacto gerado após a implantação. • Outros Requisitos: • Conhecimento ou experiência com Salesforce (Service Cloud, Agentforce ou soluções similares), plataformas de IA conversacional, ferramentas de jornada/VoC e analytics; experiência em projetos de transformação digital ou automação de atendimento; • Atuação em empresas com ecossistemas complexos, múltiplos produtos e diferentes perfis de clientes. Benefícios: • Vale Refeição • Vale Alimentação • Programa Evolui - Parceria com Unico Skill • Vale Cultura • Assistência Médica • Assistência Odontológica • Seguro de Vida • Convênio com farmácia • Programa de Participação de Resultados • Auxílio Home Office Mensal • Total Pass e/ou Wellhub • Parceria com a Zenklub • Auxílio Creche/Babá • Licenças Remunerada • Na VR, valorizamos a diversidade e a inclusão. Todas as nossas oportunidades estão abertas para pessoas com deficiência (PcD). Sobre a empresa: Estamos buscando uma pessoa Analista de Jornada e Operações para integrar nosso time VR. Se você é apaixonada(o) por pessoas e tem o propósito de impactar a vida de milhões de trabalhadores, apoiar e orientar soluções no dia a dia, venha trabalhar com a gente!