Empresa: VR
Responsabilidades: • Tratar incidentes e requisições escalados pelo N1, com diagnóstico ponta a ponta e resolução dentro dos SLAs acordados. • Investigar erros sistêmicos, falhas de integração entre plataformas, inconsistências de dados e problemas operacionais nos produtos VR. • Reproduzir cenários, isolar a causa e distinguir falha de produto, falha de processo e erro de uso — evitando o uso de workaround como resposta padrão. • Conduzir a análise técnica de causa dos incidentes e registrar o diagnóstico de forma rastreável. • Acionar e acompanhar times de N3 (desenvolvimento, infraestrutura, dados e fornecedores), garantindo priorização, follow-up e encerramento das tratativas. • Manter comunicação clara e estruturada durante incidentes críticos, representando a área em salas de crise e agendas de acompanhamento. • Gerir a fila do N2: priorização, aging do backlog, aderência a SLA e tratamento de reincidências. • Documentar tratativas e alimentar a base de conhecimento, ampliando a capacidade de resolução do N1 e reduzindo escalonamento recorrente. • Apoiar validações pós-correção e acompanhamento de releases, confirmando a efetiva resolução junto à operação. Requisitos: • Experiência sólida em suporte N2 e gestão de incidentes em ambiente operacional. • Vivência com gestão de problemas e análise de causa raiz aplicada a incidentes (ITIL). • Conhecimento em ferramentas de ITSM, preferencialmente ServiceNow — operação, filas, categorização e extração de dados. • Familiaridade com análise de dados e indicadores: consolidação de bases, leitura crítica de volumes, backlog e SLA (Excel avançado; SQL e Power BI são diferenciais). • Conhecimento de integrações e APIs, leitura de logs e análise de fluxos entre sistemas. • Uso aplicado de Inteligência Artificial no contexto operacional: apoio à análise e classificação de incidentes, automação de rotinas, identificação de padrões em texto livre e otimização de fluxos de atendimento. • Capacidade analítica, pensamento crítico e visão sistêmica de ponta a ponta. • Comunicação assertiva e maturidade para atuar sob pressão em incidentes críticos e com múltiplos stakeholders. Diferenciais: • Conhecimento do mercado de benefícios, meios de pagamento ou adquirência. • Experiência com produtos digitais e jornadas de cliente RH e beneficiário. • Vivência com automação e workflows em ServiceNow. • Conhecimento em metodologias ágeis. Benefícios: • Vale Refeição • Vale Alimentação • Programa Evolui - Parceria com Unico Skill • Vale Cultura • Assistência Médica • Assistência Odontológica • Seguro de Vida • Convênio com farmácia • Programa de Participação de Resultados • Auxílio Home Office Mensal • Total Pass e/ou Wellhub • Parceria com a Zenklub • Auxílio Creche/Babá • Licenças Remunerada • Na VR, valorizamos a diversidade e a inclusão. Todas as nossas oportunidades estão abertas para pessoas com deficiência (PcD). Sobre a empresa: Atuar no segundo nível de suporte dos produtos VR, resolvendo com profundidade técnica os incidentes escalados pelo N1 e garantindo o fechamento do ciclo com os times de N3.