Empresa: Unimed CNU
• Apoiar o controle operacional do tráfego em tempo real, monitorando a aderência dos agentes às escalas e reportando desvios de indicadores e incidentes sistêmicos, visando subsidiar os analistas e a coordenação na manutenção dos níveis de serviço da central de atendimento. • Monitorar o tráfego em tempo real (Real-Time), acompanhando os dashboards e sinalizando imediatamente à supervisão qualquer desvio nos KPIs (Nível de Serviço, TME e Abandono) em relação às metas; • Fiscalizar a aderência e escalas, monitorando o status dos agentes para garantir que as pausas (refeição, descanso e NR17) ocorram nos horários previstos, reportando descumprimentos que impactem a oferta; • Registrar o absenteísmo operacional, controlando faltas, atrasos e saídas antecipadas em sistema, fornecendo dados para que os analistas avaliem o impacto no dimensionamento; • Apoiar a gestão de eventos e folgas, auxiliando na liberação de treinamentos e reuniões conforme as orientações do planejamento, garantindo que o fluxo de atendimento seja respeitado; • Manter a integridade das bases de dados, realizando atualizações constantes para alimentar os relatórios gerenciais da área; • Atuar na identificação de incidentes sistêmicos, abrindo chamados técnicos e acompanhando o status das ocorrências junto ao TI para reportar o tempo de inatividade da operação; • Zelar pela infraestrutura de monitoramento, garantindo que os monitores da central estejam operacionais e reportando falhas na atualização dos dados em tempo real; • Executar tarefas de suporte técnico, auxiliando os analistas em validações e atividades de menor complexidade para otimizar a rotina do departamento. • Requisitos: • Formação: Ensino Superior em andamento; • Ferramentas: Domínio em Excel Avançado e vivência com ferramentas de visualização de dados (Power BI ou Tableau); • Atuação prévia como Control Desk ou Assistente de Planejamento; • Será um diferencial: Ter vivência em Central de Atendimento no segmento da saúde.