Empresa: Stefanini
Estamos em busca de um(a) Consultor(a) de Soluções Digitais com experiência na plataforma Genesys Cloud CX , para atuar no desenvolvimento, configuração e implementação de soluções digitais voltadas à otimização da experiência do cliente e dos processos de atendimento. Esse profissional será responsável por compreender as necessidades do negócio, propor soluções tecnicamente viáveis e desenvolver fluxos de atendimento, integrações e recursos de automação, contribuindo para a evolução das operações de Contact Center. (Remoto - Brasil) Escala: 5x2 - Horário comercial Plataforma Genesys Cloud CX • Configurar e administrar a plataforma Genesys Cloud CX, incluindo usuários, filas, habilidades (skills), telefonia, códigos de encerramento (wrap-up codes) e regras de roteamento. • Desenvolver, configurar e manter fluxos de atendimento complexos para voz e canais digitais, como chat, e-mail e WhatsApp. • Realizar troubleshooting da plataforma, analisando interações e utilizando o Flow History para depuração e identificação de falhas. • Configurar e ativar recursos de Workforce Management (WFM). • Utilizar recursos de Speech Analytics para análise e personalização das interações. Integrações e desenvolvimento • Consumir e integrar APIs da plataforma Genesys Cloud conforme as necessidades dos projetos. • Desenvolver e integrar APIs REST, utilizando estruturas JSON e realizando o tratamento dos retornos e dados recebidos. • Implementar integrações entre Genesys Cloud e plataformas de CRM, ITSM e serviços de diretório, como Salesforce, ServiceNow, Zendesk e Azure. • Desenvolver soluções de integração utilizando APIs e webhooks, conforme os requisitos técnicos e funcionais. Soluções digitais, IA e automação • Implementar recursos de inteligência artificial aplicados ao atendimento, incluindo voicebots, chatbots e Agent Assist. • Configurar recursos de Workforce Engagement Management (WEM), apoiando processos relacionados a escalas, qualidade e monitoramento. • Avaliar possibilidades de automação e otimização dos fluxos de atendimento por meio dos recursos disponíveis na plataforma. Consultoria e levantamento de requisitos • Levantar e mapear necessidades de negócio de centrais de atendimento, Help Desk e operações de Backoffice. • Traduzir requisitos funcionais em fluxos, configurações e soluções dentro do Genesys Cloud CX. • Analisar a viabilidade técnica das demandas, identificando oportunidades de melhoria e propondo soluções adequadas às necessidades do cliente. • Apoiar a definição e a implementação de soluções digitais alinhadas aos objetivos dos projetos. Requisitos: • Experiência prática com a plataforma Genesys Cloud CX. • Conhecimento avançado em configuração e administração da plataforma, incluindo filas, skills, telefonia, roteamento e códigos de encerramento. • Experiência no desenvolvimento e na manutenção de fluxos de atendimento de voz e canais digitais. • Conhecimento em troubleshooting e análise de interações por meio do Flow History. • Experiência com consumo de APIs REST, estrutura JSON e tratamento de retornos. • Conhecimento em integrações via APIs e webhooks. • Experiência ou familiaridade com integrações entre plataformas de atendimento, CRM, ITSM e serviços de diretório. • Capacidade de levantar requisitos, compreender necessidades de negócio e propor soluções técnicas. Sobre a empresa: No Grupo Stefanini, acreditamos no poder da colaboração. Co-criamos soluções inovadoras em parceria com nossos clientes, combinando tecnologia de ponta, inteligência artificial e a criatividade humana. Estamos na vanguarda da resolução de problemas de negócios, proporcionando impacto real em escala global. Junte-se a nós e seja parte da mudança!