Empresa: VR
Responsabilidades: • Atuar como referência técnica dos times de N2, apoiando os analistas na investigação dos casos mais complexos. • Definir e manter padrões de análise, tratativa, documentação e escalonamento de incidentes. • Desenvolver tecnicamente o time por meio de mentoria, revisão de casos e trilhas de conhecimento. • Distribuir e priorizar a demanda técnica entre os times, equilibrando volume, criticidade e SLA. • Garantir que o conhecimento crítico esteja registrado em base de conhecimento e procedimentos, reduzindo a dependência de pessoas específicas. • Liderar a tratativa técnica de incidentes críticos e representar o N2 em salas de crise. • Conduzir análises de causa raiz (RCA) e gestão de problemas para incidentes recorrentes. • Atuar como ponte com o N3 (desenvolvimento, infraestrutura e fornecedores), garantindo que cheguem ao time de produto apenas casos qualificados e bem documentados. • Investigar falhas de integração, inconsistências de dados, erros sistêmicos e problemas operacionais. • Acompanhar os indicadores do N2 (volume, backlog, SLA, reincidência e taxa de resolução) e propor ações sobre os desvios. • Identificar oportunidades para deslocar a resolução para o N1 e para o autosserviço, com scripts, procedimentos e ferramentas. • Apoiar iniciativas de automação e uso de IA na triagem, classificação e análise de incidentes. • Escolaridade: • Ensino superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Engenharia ou áreas correlatas. • Experiência: • Mínimo de 5 anos de experiência em suporte técnico, sustentação ou operações de TI, sendo parte dela em N2 ou N3. • Experiência atuando como referência técnica, ponto focal ou líder técnico de time de suporte. • Vivência na condução de incidentes críticos e salas de crise. • Experiência com análise de causa raiz e construção de planos de ação. • Desejável experiência em meios de pagamento, benefícios ou cartões. • Competências Técnicas: • Ferramentas de ITSM, preferencialmente ServiceNow. • Práticas de gestão de incidentes e problemas (ITIL ou similar). • SQL para consulta e análise de dados. • Investigação de integrações (APIs, logs, filas e mensageria). • Análise de indicadores operacionais. • Desejável: Jira, metodologias ágeis, ferramentas de dados ou BI (Databricks, Power BI ou similares) e uso aplicado de IA no contexto operacional. • Competências Comportamentais: • Liderança pelo exemplo e capacidade de influenciar sem depender de hierarquia. • Comunicação clara e estruturada, especialmente sob pressão e em situações de crise. • Disposição para ensinar, compartilhar conhecimento e desenvolver pessoas. • Pensamento analítico, crítico e visão sistêmica. • Senso de dono e foco na resolução definitiva dos problemas. • Colaboração com áreas de negócio, tecnologia e atendimento. • Outros Requisitos: • Certificação ITIL (diferencial). • Participação em etapa de testes técnicos e case prático durante o processo seletivo. Benefícios: • Vale Refeição • Vale Alimentação • Programa Evolui - Parceria com Unico Skill • Vale Cultura • Assistência Médica • Assistência Odontológica • Seguro de Vida • Convênio com farmácia • Programa de Participação de Resultados • Auxílio Home Office Mensal • Total Pass e/ou Wellhub • Parceria com a Zenklub • Auxílio Creche/Babá • Licenças Remunerada • Na VR, valorizamos a diversidade e a inclusão. Todas as nossas oportunidades estão abertas para pessoas com deficiência (PcD). Sobre a empresa: Resumo: Estamos buscando Analista de Produtos Sênior – Liderança Técnica (Exclusiva PCD) para integrar nosso time VR. Se você é apaixonada(o) por pessoas e tem o propósito de impactar a vida de milhões de trabalhadores, apoiar e orientar soluções no dia a dia, venha trabalhar com a gente!